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胜利案例:业务支持BSS解决方案的运用

一.弁言

跟着中国电信运营企业革新的络续深化及WTO的到场,怎样强化资源管理,进步市场竞争力曾经成为中国各电信运营商存眷的要害题目。正在2001岁首年月中国电信远程/本地网资源管理体系建立计划出台至今不到两年的工夫里,因为中国各大电信运营商和一批有气力的软件开辟服务商参与电信资源管理体系建立范畴,已在全国范围内构成了大规模电信资源管理体系建立的趋向。估计2002年会有胜利的电信资源管理体系商用局泛起,为资源管理项目2003年大规模推行实行打下优越根蒂根基。

电信资源管理体系的提出,是中国电信运营商特定发展阶段下的产品,具有显着的生长过渡特性。其内容跟着各电信运营商和开辟服务商的络续交换,而络续雄厚完美。然则,因为各运营商、开发商实际情况差别,关注点差别,根蒂根基差别,因而电信资源管理体系的内涵络续扩大,泛起了体系界限恍惚化和逾越产物发展阶段全面寻求下出发点的偏向。

二.客户需求

客户关系管理是一个不断加强取主顾交换,络续相识主顾需求,并络续对产物及效劳停止革新和进步以知足主顾的需求的一连的历程。客户关系管理是一套管理头脑和理念,实行客户关系管理不单单是一个或一组详细的工程建设项目,而是一个体系结构建立的系统工程。这个体系结构包孕功用、流程、职员、手艺平台、协同事情及可应用资本等多方面身分。 作为电信运营企业,企业的信息化基本上是伴随着企业的运营需求而生长起来的,从简单的单一业务支持到综合的齐业务支持、从被动的客户效劳到自动的客户效劳,体系阅历以“业务为中央”的业务支持体系、以“效劳为中央”的效劳支持系统,现在曾经到了以“客户为中央”的客户关系管理体系(CRM)阶段。以数据为中心的综合效劳支持系统组成了客户关系管理体系的根蒂根基中心局部。为运营商提拔服务水平和市场竞争才能,施展综合业务的才能和上风供应了前提,并为进一步进步信息剖析和应用程度,逐渐实现客户关系管理体系的建立目的奠基了根蒂根基。

三.解决方案

客户关系管理是企业为了进步中心竞争力,经由过程革新对客户的服务水平,进步客户的写意度和忠诚度所建立的以客户为中央的运营理念;是经由过程展开系统化的理论研究,优化企业构造系统和业务流程,实行于企业的市场营销、贩卖、效劳、技术支持等取客户相干的范畴,旨在改进企业取客户之间干系的新型管理机制;也是企业经由过程手艺投资,简历能搜集、跟踪和剖析客户信息的体系,发明并运用先辈的信息技术、软硬件,和优化的管理要领和解决方案的总和。

客户关系管理体系重要包罗系统管理、产物管理、客户资料管理、综合业务受理、号码资源管理、统计报表管理和综合接口管理等功用。主要功能引见以下:

  1.齐业务的受理:可以或许受理种种业务,包孕语音、数据、挪动、卡类、出租类等

  2.齐渠道的客服:可以或许经由过程营业厅、电话、互联网、传真、信函和署理等渠道解决业务、收集需求、供应查询征询、接管赞扬发起等,能够凭据业务和客户的细分供应自动效劳

  3.齐地区的效劳:支撑市县内、跨市县、跨本地网及跨省业务的处置惩罚,实现异地业务受理、赞扬、发起、查询和征询,实现一站式效劳(卖前、卖中、售后)。(单点受理、单点免费等)

  4.一站购齐

  5.一台清

  6.新业务的天真扩大

  7.同一缴费平台:经由过程界面集成,可以或许支撑收取业务开通历程中的一次性用度和运用历程中的使用费用度,完成销帐和帐单管理。

  8.营销管理:

    1).能够停止固网全业务的受理

    2).能够停止固网全业务的受理考核

    3).能够停止受理单的受理修正

    4).能够停止受理单多种非常的监控和处置惩罚

    5).能够停止受理单的刊出

    6).能够停止在途受理单和汗青受理单信息的查询

    7).能够停止受理单一次性用度的管理,包孕免费,退费,优惠特批等

    8).能够停止营销设置

    9).能够停止客户、账户级业务受理

  9.统计报表

    1).对客户资料的统计

    2).对市话、长话业务的统计

    3).对专线图象业务的统计

    4).对营销的统计

  10.客户资料管理

    1).能够停止客户资料参数保护

    2).能够停止客户资料,帐户材料,SI材料的保护

    3).能够停止客户组的管理

    4).能够停止客户汗青信息查询

    5).能够停止黑名单管理

四.效益及客户评价

1.投资回报

CRM给企业带来了正面的投资回报。该体系所收集的通信、采购取互动信息加深了企业对客户的相识,简化了常识管理,并应用这些常识去进步贩卖,扩大回报。

2.信息同享

CRM为企业员工接见同享知识库供应了一个绝佳的路子。它便利、有效地背员工供应了客户的相干信息,资助他们停止准确的决议计划,同时也稳固了企业取客户之间的联络,实时鉴别出客户将来的需求,并想法知足这些需求。借助那一数据库中的客户历史数据,企业能更好天相识客户行动,剖析客户喜欢,从而有针对性天供应更优异的产物及效劳。

3.进步营支

CRM可让企业相识哪些渠道将会资助他们进步营支,该怎样把公司中的种种设备、手艺、运用、市场等有机联合到一同。作为一种要害的CRM组件,贩卖部队自动化(SFA)能间接或间接地发掘客户购置潜力,进步企业红利。 另外,CRM借能资助企业增长客户写意度,打造更多忠实客户,增强本身的合作上风。经由过程将定单、客户效劳、贩卖、领取、堆栈取库存管理、包装,和退货等流程融为一体,CRM明显低落了企业的运营本钱,节约了工夫取可用资本。

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